عبرتهای یک کمپین
این روزها بحث پیامدهای کمپین نخریدن خودرو صفر همچمنان نقل محافل است ؛ موضوعی که در فضای مجازی به سرعت گسترش وبا وجود تایید و تکذیب های فراوان ، همچنان صنعت خودرو را تحت تاثیر خود قرار داده است .
جدا از این که این کمپین آیا تاثیر بر صنعت خودرو داشته یا خیر ؟ موضوع از یک زاویه مهم قابل بررسی است که به آن اشاره می شود .
واقعیت این است که در چند ماه گذشته هریک از کارشناسان و مسوولان از زاویه دید خود این واکنش مردمی را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده اند اما نکته ای که نباید از آن غافل شد بحث عدم توجه به مطالبات انباشته مصرف کنندگان است .
به عبارت دیگر در سالهای گذشته آنطور که شایسته است به خواست و مطالبات مشتری چندان توجهی نشده است .
مطالعات انجام شده و نیز اظهارت مردمی بیانگر این موضوع است هرچند که در سالهای اخیر شاهد توسعه این صنعت و رفع برخی نواقص بوده ایم اما به بحث تامین رضایت مشتریان و انتظارات آنان از خدمات پس از فروش و در راس آنها کنترل کیفیت محصولات کمتر پرداخته شده است و این موضوع باعث شده که مصرف کنندگان با استفاده از تریبونهای مختلف ، مراتب اعتراض خود را به شیوه های گوناگون اعلام نمایند . این در حالی است که در دنياي فعال و پر رقابت كنوني ، مديران ناگزيرند براي اداره بهتر بنگاههای خود ، اصول مشتری مداری را به دقت طراحی و اجرا نمایند.
افزايش رقابت، تغيير محيط كسب و كار و جهاني سازي، از جمله تغييرات عمدهاي هستند كه در صنعت و تولید بهوقوع پيوسته است. از اینرو شاهدیم نوع تقاضا براي محصول، به سرعت درحال تغيير است و رفتار مشتريان نسبت به دهه قبل، تغيير كردهاست. از اینرو با گذر مشتريان ازمرحله سنتي به الكترونيكي، به استراتژيهاي جديدي براي جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان كنوني نياز است.
درگذشته، به دلايل متعددي نظير ، بازار انحصاری ، فزوني تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمينههاي مختلف، بهخواستهها و نيازهاي مشتريان توجه چنداني نميشد و مصرف کنندگان مجبوربودند کالاها يا خدمات موردنياز خود را با هرکيفيت و هر قیمیت دريافتکنند. اما در سالهاي اخير، بهعلت افزايش عرضه و رقابت، شکست انحصار و حضور جدی رقبای خارجی ،سازمانهاي توليدي و خدماتي براي حفظ بقاء و افزايش سودآوري و سهم بازار خويش، مجبور به ارائه کالاها و خدماتي متنوعتر، با کيفيتتر و متناسب با خواستهها، تمايلات و سليقههاي مشتريان هستند.
از سوييديگرباید پذیرفت ، آگاهي مشتريان از کالاها و خدمات نيز افزايش يافته و با افزايش تعداد رقبا، ديگر پذيراي هرنوع کالا با هر کیفیتی نيستند. مشتريان امروزي، به دنبال محصول يا خدمتي هستند که به بهترين وجه، نيازها، خواستهها و سليقههاي آنها را براورده سازد و از کيفيت و قيمتي مناسب برخوردار باشد.
نکته بعدی که مایلم در اینجا به آن اشاره کنم این است که بر اساس تحقيقات انجام شده ، رضايت مشتري، تاثيري عمده بر حفظ مشتريان و در نتيجه سودآوري و موفقيت شرکت در عرصه رقابت دارد ،زيرا براساس نتایج همین تحقیقات هزينه جذب يک مشتري جديد، 5 برابر هزينه نگهداري يک مشتري قديمي است .
لذا باید تاکید کرد رضايت مشتري، کليدي براي حفظ وفاداري مشتري و عملکرد مالي برتر بنگاههای تولیدی است، از سوي ديگر در دنياي رقابتي امروز، کيفيت خدمات يکي از زمينههايي است که شرکتهاميتوانند از طريق آن به مزيت رقابتي دست يابند.
از این رو تولید کنندگان برای کسب بازار فروش و رضایت متقاضیان و شهرت خود باید بکوشند همیشه محصولات با کیفیت بالا تولید کنند. از طرفی حفظ شهرت و توانایی رقابت تولیدکنندگان در عرصه جهانی مستلزم برنامه ریزی مناسب برای کنترل و ارزیابی مداوم کیفیت مورد درخواست متقاضیان در ارتباط با شاخص های کیفیت جدید است.
در پایان باید خاطر نشان نمود که امروزه به دليل وجود رابطهاي روشن و مستحکم ميان کيفيت کالا و خدمات، رضايتمندي مشتريان و سودآوري و كسب رضايتمندي مشتري، هدفي ضروري براي شرکتها به شمار ميآيد که نباید از آن غفلت کرد .در غیر این صورت بایستی منتظر کمپین های دیگری باشیم که بازهم تولید را به چالش خواهند کشید ….
فیروز ابراهیمی
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.