«خدمات پس از فروش» حلقه مفقوده توليد تا مصرف در ايران
برگه هاي ضمانت چند ماهه کالاهاي توليد داخلي، هنوز نتوانسته است اعتماد مشتريان را در بازارهاي مصرف جلب کند و اين در حالي است که کالاهاي خارجي با خدمات واقعي پس از فروش هر روز اعتماد بيشتر مشتريان را به خود جلب مي کند و اين برگه ها در بازار مصرف براي مشتريان به عنوان يک سند مطمئن تلقي مي شود.
جنس خارجي، ضمانت نامه ايراني!
«ضمانت نامه در واقع تضمين کيفي يک کالاست که شرکت توليدکننده به مصرف کنندگان ارائه مي دهد مفهوم ضمانت(گارانتي) اين است که کنترل کيفي محصول از «کارخانه تا خانه» ادامه دارد و تا مدت معيني که براساس پروتکل توافق شده گروه کشورهاي صنعتي موسوم به G8 مدت ضمانت نبايد از ۱۵ ماه کمتر باشد.»
احمد معتضدي مدرس دانشگاه در رشته مديريت با بيان اين مطلب به خراسان مي گويد:ماهيت ضمانت را شرکت توليدکننده مشخص و در واقع شرکت توليدکننده براي خود تعهد ايجاد مي کند و اين تعهد از نظر حقوقي قابل انتقال به غير نيست. بنابراين تضمين ضمانت يک کالا توسط شرکت ديگر نه پشتوانه قانوني و نه حمايت ماهوي دارد،بنابراين اگر يک شرکت ايراني ضمانت کالاي يک شرکت خارجي را بپذيرد در واقع نوعي عوام فريبي کرده است. معتضدي که مديريت صنايع را تدريس مي کند مي افزايد: تنها در صورتي که نمايندگي يک شرکت خارجي در ايران، ضمانت کالاي همان شرکت را اجرا کند مي توان به ضمانت نامه آن اعتماد کرد در غير اين صورت هيچ اعتباري را نمي توان براي ضمانت نامه ايراني براي کالاي خارجي متصور بود.
ماهي گرفتن از آب گل آلود
برخي از شرکت هاي صادرکننده تجهيزات خانگي و لوازم الکترونيک از موضوع ضمانت نامه سوءاستفاده مي کنند و به بهانه تحريم از تعهدات ضمانت شده در برابر کالاي فروخته شده طفره مي روند.
به عنوان مثال يک شرکت که مجري ضمانت شرکت کره اي در ايران است بيش از ۲ سال است که از اجراي تعهدنامه کتبي هولوگرام دار تجهيزات الکترونيکي سرباز مي زند و اين در حالي است که بيش از ۱۸ درصد از ارزش کالا را به عنوان حق ضمانت از مشتري دريافت مي کند.
مهدي توکلي که يک دستگاه چاپگر ليزري را در اسفند ماه ۹۰ از اين شرکت خريداري کرده در اين باره مي گويد: به دليل مشکل فني دستگاه مذکور را به نمايندگي آن شرکت در مشهد بازگشت دادم و خواهان استفاده از ضمانت ۲۴ ماهه آن دستگاه شدم. اما متصدي نمايندگي شرکت ضمن تاييد نقص فني به بهانه اين که قطعه از کره جنوبي ارسال نمي شود، معذرت خواهي مي کند و پيشنهاد سخاوتمندانه اي مبني بر پرداخت هزينه قطعه معيوب به خريدار مي دهد و مبلغ ۱۰هزار تومان بابت قطعه اي که ۳۸هزار تومان ارزش دارد به خريدار مي دهد و با منت مي گويد: اين قطعه را تهيه کنيد تا ما به صورت رايگان آن را در دستگاه شما نصب کنيم.
فاصله زياد تا نقطه مطلوب
محسن شرکاء فعال صنعتي و عضو انجمن بهره وري شرق ايران خدمات پس از فروش و ضمانت را بيش از آن که به نفع خريدار (مصرف کننده) بداند به نفع حفظ بازار و تداوم فروش مي داند و مي گويد: ارائه دو تضمين «خدمات پس از فروش» و «ضمانت» بيش از آن که به نفع مصرف کننده باشد عامل اساسي در بقا و حفظ بازار و تداوم فروش و قدرت رقابت با رقبا براي واحد و بنگاه توليدي است.
با اين حال ارائه اين خدمات در ايران بسيار کم رنگ و با نقطه مطلوب فاصله معناداري دارد.
وي گرايش به مصرف کالاي خارجي به دليل عدم اجراي تعهدات ضمانت نامه در ايران را پاک کردن صورت مسئله مي داند و مي افزايد: بايد مشکلات صنايعي که نتوانسته اند اين دو خدمت را به مشتريان ارائه دهند مشخص و براي حل آن اقدام کرد نه اين که صورت مسئله را پاک کنيم بلکه مردم و جامعه مصرف کننده بايد اين دو خدمت را از توليدکنندگان کالاهاي ساخت داخل تقاضا و مطالبه کنند بدون شک بايد ارائه خدمات پس از فروش و ضمانت براي همه کالاها و خدمات داخلي انجام شود.
البته بايد به اين نکته توجه داشت اين مهم يک شبه براي همه توليد کشور مهيا و محقق نمي شود.
اين فعال صنعتي در پاسخ به اين که «برخي کالاهايي که ضمانت دارند آن قدر دايره شمول آن محدود است که مصرف کنندگان قيد استفاده از آن را مي زنند و عملا مي توان گفت ضمانت نامه وجود ندارد»، اظهار داشت: ضمانت يک مقوله دو طرفه است که بخشي از آن متوجه مصرف کننده کالاست به عبارت ديگر مشتري بايد دفترچه نحوه استفاده از کالا را به دقت مطالعه و طبق آن اقدام کند البته اين را هم قبول دارم که دايره شمول ضمانت نامه در حد عالي نيست و فاصله زيادي با جايگاه مطلوب دارد.
«شرکاء» ارزيابي حرکت صنعت کشور به سوي خدمات پس از فروش و ضمانت را مطلوب مي داند و مي گويد: تعهد اخلاقي نسبت به ارائه اين دو خدمت در واحدهاي توليدي ايجاد شده است و بسياري از کالاهاي ساخت داخل آن را دارند با اين حال بايد گفت تا رسيدن به نقطه مطلوب فاصله زيادي وجود دارد.
حمايت هاي قانوني
برابر ماده ۲۲۱ قانون مدني که مقرر مي دارد «اگر کسي تعهد اقدام به امري را بکند يا تعهد کند که از انجام امري خودداري کند، در صورت تخلف مسئول خسارت طرف مقابل است مشروط بر اين که جبران خسارت تصريح شده و يا تعهد عرفا به منزله تصريح باشد و يا بر حسب قانون موجب ضمان باشد، سازنده کالا يا فروشنده در صورتي که از انجام تعهداتي که در قالب ضمانت نامه به عهده گرفته است سرباز زند، متعهد له (خريدار) مي تواند الزام او را در انجام تعهد از دادگاه بخواهد بنابراين شرکت سازنده، رفع نقص يا ارائه خدماتي را تضمين کرده است و اين به منزله تعهد اوست و عدم پاي بندي او به تعهد ناشي از تضمين دوام سلامت کالا و يا ارائه خدمات، اين حق را به طرف مقابل اعطا مي کند که بتواند الزام او را بر انجام تعهدات از دادگاه مطالبه کند.
يک عضو کميسيون حقوقي مجلس شوراي اسلامي در مجلس هشتم ضمن گلايه مندي از وضعيت حقوقي ضمانت نامه در کشور با اشاره به مسکوت ماندن لايحه قانوني حمايت از حقوق مصرف کنندگان مي گويد: در ايران نيز لايحه قانوني حمايت از حقوق مصرف کنندگان که توسط دولت تهيه شده بود در تاريخ 1372.11.24 در صحن علني مجلس شوراي اسلامي به تصويب رسيد. پس از مسکوت ماندن برخي از قسمت هاي مربوطه به موضوع ضمانت اجرا به علت تعارض داشتن آن با قانون تعزيرات حکومتي، گزارشي ۲۳ماده اي براي اخذ تصميم نهايي به مجلس ارائه شد اين روند تا سال ۱۳۸۱ نيز ادامه يافت.
گزارش کارشناسي درباره لايحه حمايت از حقوق مصرف کنندگان نيز تهيه شد تا مراحل قانون گذاري براي تصويب قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان طي شود ولي تاکنون اين قانون به تصويب نرسيده است.
اين عضو کميسيون حقوقي دوره قبل مجلس مي افزايد: اکنون که توليد ملي از حمايت مقام معظم رهبري و افکار عمومي برخوردار است بايد در قدم اول قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان به سرعت در صحن علني مطرح و موضوع ضمانت و تعهدات اخلاقي توليدکنندگان ايراني از حمايت هاي قانوني برخوردار شود و آن گاه صنعت کشور اين قانون را در عرصه توليد عملي کند و کالاي ايراني با ضمانت نامه ايراني و کيفيت بالاي ايراني به بازار عرضه شود تا «توليد ملي، حمايت از کار و سرمايه ايراني» شکل عملي به خود بگيرد و در عرصه عمل کالاي ايراني جايگاه خود را بين مصرف کنندگان ايراني باز يابد و کالاي خارجي از سبد خانوارها خارج شود آن گاه مي توان اميدوار بود که کالاي ايراني مشتري ثابت ايراني خواهد داشت.
حرکت به سمت رقابتي شدن
اکنون اين سوال مطرح است حال که تضمين کيفي کالاي خارجي با خدمات پس از فروش و ضمانت در ايران با مشکل روبه روست چگونه مي توان مصرف کننده ايراني را به سوي مصرف جنس ايراني سوق داد و نيز رقابت پذيري کالاي ايراني با جنس خارجي را ايجاد کرد؟
کارشناسان بر اين باورند که ايجاد فضاي رقابتي تنها در سايه همپايي صنايع داخلي با صنايع مشابه خارجي است اما چگونه اين فضا ايجاد مي شود؟
«پورمجتهد» مجري بيمه هاي صنعتي در شمال شرق کشور مي گويد: در مرحله اول بايد محصولات صنعتي در کشور متناسب با مشابه خارجي از نظر مصرف انرژي باشد و حداقل بايد ميزان مصرف انرژي در سطح A يا B باشد در قدم دوم صنايع کشور بايد به سوي توليد بسته هاي صنعتي حرکت کنند توضيح اين که بازار مصرف کشش پذيرش محصولات تک مصرفي را ندارد لذا مي بينيم که يخچال، فريزر، آب سردکن و تصفيه آب در يک دستگاه به بازار عرضه مي شود و يا چاپگر، فاکس، کپي و اسکنر در يک بسته به بازار عرضه مي شود ما نيز بايد در اين مسير حرکت کنيم زيرا فضاي مسکوني اجازه استفاده از دستگاه هاي متعدد را نمي دهد.
قدم سوم که مهم تر از دو عامل قبلي است موضوع حمايت هاي خريدار توسط فروشنده است که از آن با عنوان گارانتي و خدمات پس از فروش ياد مي شود و متاسفانه اين عامل در ايران جدي گرفته نمي شود و با وجود برخورداري کالاها از ضمانت در عمل هيچ گونه خدماتي به مصرف کننده ارائه نمي شود و يا اگر خدماتي نيز ارائه شود بسيار اندک است و پس از مدتي دايره مشتريان يک کالا کوچک و کوچک تر مي شود و در نهايت به اصطلاح بازار از دست مي رود.
اين کارشناس صنعت بيمه تاکيد مي کند: بايد بخشي از سرمايه هر شرکت به تبليغات اختصاص يابد و بخش اعظم بودجه تبليغات براي خدمات پس از فروش و اجراي تعهدات ضمانت هزينه شود تا مصرف کننده احساس کند که در صورت هر گونه مشکل فني که در صنعت ناگزير از آن هستيم، شرکت توليدکننده از او حمايت مي کند و آرامش رواني مصرف کننده مهم ترين عامل استمرار بازار فروش و بزرگ تر کردن دايره مشتريان است و اين رمز موفقيت شرکت هايي است که کالاهاي آنان در سراسر جهان به فروش مي رسد و بازار آنان همچنان گرم و مشتريان آن روز به روز در حال افزايش است.
به هر حال اگر بخواهيم مهندسي افکار عمومي را به سوي مصرف کالاي ايراني هدايت کنيم بايد فضاي رقابتي سالمي را براي کالاي ايراني فراهم کنيم تا جنس خارجي که مشابه آن در داخل کشور توليد مي شود از سبد خريد مصرف کننده ايراني خارج شود و اين مهم ميسر نخواهد بود مگر اين که در وهله اول به کيفيت کالا توجه شود و پس از آن ضمانت و خدمات پس از فروش و بيمه کالاي ايراني به صورت جدي و با تضمين اجرايي قانوني در عرصه مصرف اجرا شود.
چکيده گزارش
رمز ماندگاري هر کالاي صنعتي در بازار مصرف برخورداري از خدمات پس از فروش ، بيمه و ضمانت است و اين سند در عصر مشتري مداري، برگ برنده توليدکنندگان براي جلب اعتماد مشتريان در بازارهاي جهاني به شمار مي رود بنابراين در سال توليد ملي و حمايت از کار و سرمايه ايراني،مديران صنايع ايران بايد تلاش کنند بر ميزان اعتبار برگ هاي ضمانت خود بيفزايند تا از اين طريق بتوانند، نظر مشتريان داخلي را نسبت به مصرف کالاهاي توليدي خود جلب کنند.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.