استفاده از كارت امتيازدهي متوازن در ارزيابي عملكرد منابع انساني
از دير باز توجه به مفاهيمي همچون ارزيابي عملكرد و شايسته سالاري و تعالي مداري پارادايم هايي مهم و موثر مي باشد . نتيجه گرايي و دستيابي به اهداف در طول قرون ، بشريت را به سمت ارزيابي و سنجش عملكرد رهنمون ساخته است . به دليل اهميت موضوع ارزيابي عملكرد، اين مقاله به بررسي آن و نيز ارائه يكي از مدلهاي ارزيابي عملكرد ( كارتهاي امتيازدهي متوازن) پرداخته است .
نويسنده: مهدي صادقي نياركي
سال انتشار: 1389
منبع:
مقدمه :
از دير باز توجه به مفاهيمي همچون ارزيابي عملكرد و شايسته سالاري و تعالي مداري پارادايم هايي مهم و موثر مي باشد .
نتيجه گرايي و دستيابي به اهداف در طول قرون ، بشريت را به سمت ارزيابي و سنجش عملكرد رهنمون ساخته است .
به دليل اهميت موضوع ارزيابي عملكرد، اين مقاله به بررسي آن و نيز ارائه يكي از مدلهاي ارزيابي عملكرد ( كارتهاي امتيازدهي متوازن) پرداخته است .
تعريف ارزيابي عملكرد:
ارزيابي عملكرد «يعني سنجش نسبي عملكرد منابع انساني در رابطه با نحوة انجام كار مشخص در يك دوره زماني معين درمقايسه با استاندارد انجام كار و همچنين تعيين استعداد و ظرفيتهاي بالقوه فرد به منظور برنامه ريزي در جهت به فعليت در آوردن آنها».
تعريف مديريت عملكرد :
براي مديريت عملكرد تعاريف متـعددي ارائه شـده اسـت كـه مي توان به دو مورد درپي آمده اشاره كرد:
مديريت عملكرد يكي از ابزارهاي كسب نتايج بهتر از كل سازمان، گروه ها و افراد درون سازمان، ازطريق درك و مديريت نمودن عملكرد دريك چارچوب توافق شده از اهداف ، استانداردها و نيازمندي هاست.»
مديريت عملكرد فرايندي چرخه اي- مرحله اي و در حال تكامل است كه وضع فعلي را در حوزه هاي مورد نظر مديريت بـا استفاده از شاخص هاي قـابل محاسبه ، مورد سنجش قرار مي دهد و سپس اطلاعات بدست آمده را با استانداردهاي پذيرفته شده مورد ارزيابي و قضاوت قرار مي دهد.»
مزيتهاي مديريت عملكرد :
1)بهبود عملكرد فردي و تيمي
2)شناسايي عملكردهاي برتر جهت ارتقا
3)توسعه و بهبود ارتباطات و روابط كاري با كاركنان
4)ابزاري هوشمند براي اثربخشي مديريت انساني و دستيابي به كارايي بيشتر و ارتقاي اثربخشي
5)تقويت ارزشهاي سازماني
6)ايجاد ادراكي مشترك در مديران و كارمندان در مورد كاري كه انجام مي دهند.
كارت امتيازي متوازن :
اين مدل اولين بار در سال 1992توسط كاپلان و نورتن در مجله Harvard Business Review معرفي گرديد. آنها نتيجه مشاهدات خود را در تحقيقي تحت عنوان اندازه گيري عملكرد در سازمان آينده ( كه درسال 1990 صورت گرفته بود) و به نام “كارت امتيازدهي متوازن” معرفي كردند.
در سال 1996 ، كارت امتيازدهي متوازن به ابزاري مديريتي تبديل شد كه به سازمانها كمك مي كرد تا آرمانها و استراتژيهاي خود را به فعاليتها تبديل كنند .
كارت امتيازي متوازن شيوه مديريت استراتژيك را در قالب پنج مؤلفه كلي زير تبيين مي كند.
1- انجام تغيير از طريق راهبري اجرايي
2- تبديل استراتژي به واژهاي عملياتي
3- تنظيم كردن سازمان بر مبناي استراتژي
4- ايجاد انگيزه براي تنظيم استراتژي در تمام مشاغل
5- تبعيت از استراتژيهاي تنظيم شده به عنوان يك فرآيند مستمر
متدولوژي كارت امتيازدهي متوازن بر محور برخي از مفاهي كليدي عقايد مديريتي پيش از خود مانند مديريت بر مبناي ارزش و مديريت كيفيت جامع بنا شده است . اين مدل بر اساس چهار مولفه مالي ، مشتريان ، فرآيندهاي داخلي، يادگيري و رشد به اندازه گيري عملكرد كسب و كار مي پردازد و تلاش مي كند مابين تماي ذينفعان كليدي يكپارچگي ايجاد كند و از طرف ديگر در راستاي بهبود مستمر عملكرد راهبردي و نتايج آن به ارائه بازخوردي توام از كسب و كار داخلي و برونداد هاي كسب و كار بپردازد.
معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن :
كارت امتيازي متوازن، شاخصهاي مالي از عملكرد گذشته را با شاخصهايي از تعيين كننده هاي عملكرد آينده تكميل مي كند. اهداف و شاخصهاي كارت امتيازي از استراتژي و چشم انداز سازمان تعيين شده اند. اين اهداف و شاخصها به عملكرد سازمان در چهار وجه مي نگرند: مالي، مشتري، فرآيندهاي داخلي، و رشد و يادگيري.
1- وجه مالي
در اين وجه كارت امتيازي متوازن، نتايج اقتصادي حاصل از اجراي استراتژيها، مورد سنجش قرار مي گيرند. همانگونه كه در سيستم هاي برنامه ريزي قبل از برنامه ريزي استراتژيك و نظام هاي كنترلي مطابق آنها عملكرد مالي مي توانست با شاخصهائي همچون سود عملياتي و برگشت سرمايه و ميزان ارزش افزوده سنجيده شود، در كارت امتيازي متوازن، بعنوان رويكردي به سنجش عملكرد و نتيجتاً ابزاري جهت كنترل، عملكرد مالي با نسبت ها و شاخص هاي مشابهي سنجيده مي شود
رويكرد كارت امتيازي بر اين نكته نيز تاكيد مي كند كه در مراحل مختلف چرخه حيات يك سازمان (رشد، تثبيت، برداشت) مقادير شاخص هاي مالي كاملا متفاوت خواهد بود و هدف گذاري بدون توجه به اين امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد.
2- وجه مشتري
در وجه مشتري كارت امتيازي متوازن، مديران ابتدا بخش هاي مشتري و بازاري را كه مي خواهند در آن رقابت كنند تعيين مي كنند، بخش هاي تعيين شده شامل مشتريان و بازار هاي فعلي و بالقوه خواهد بود
اين وجه كارت امتيازي شامل چند شاخص عمومي اصلي و يك سري شاخص هاي فرعي است. شاخص هاي اصلي عبارت از رضايت مشتري، حفظ مشتري، جذب مشتري جديد، سوددهي مشتري و سهم بازار در بخش هاي بازار و مشتري مورد رقابت مي باشند. سري ديگر شاخص هاي اين وجه، مربوط به سنجش عواملي هستند كه براي مشتري ايجاد ارزش كرده و از اين طريق وضعيت شاخص هاي اصلي را تعيين مي كنند
عوامل ايجاد ارزش براي مشتريان در سه گروه زير دستهبندي شدهاند:
مشخصه هاي محصول يا خدمت شامل زمان انتظار مشتري، قيمت، كيفيت، نحوه كاركرد، و بي همتايي (تمايز) محصول و يا خدمت.
تصور ذهني مشتري از سازمان و شهرت و اعتبار آن كه شامل تصور مردم از كيفيت كالاي مورد فروش و امانت و صحت كار سازمان است.
رابطه با مشتري شامل امانتداري و قابليت اطمينان و سرعت پاسخگوئي سازمان به مشتري و خدمات پس از فروش.
3- وجه رشد و يادگيري
يادگيري و رشد سازمان از سه منبع اساسي نيروي انساني، سيستم هاي اطلاعاتي و دستورالعمل ها و رويه هاي سازماني حاصل مي شود. سطح دستيابي به قابليت ها و توانمنديهاي ويژه در اين منابع در وجه يادگيري و رشد كارت امتيازي مورد سنجش قرار مي گيرد.
جهت سنجش اهداف مربوط به اين وجه، عواملي همچون ميزان دسترسي مشتري به اطلاعات و فرآيندهاي داخلي توسط مديران و كاركنان عملياتي در خصوص سيستمهاي اطلاعات وميزان همسوئي انگيزه هاي پرسنل با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعمل ها و رويه هاي سازماني مورد ارزيابي قرار مي گيرند.
4- وجه فرآيند هاي داخلي
در وجه فرآيندهاي داخلي كارت امتيازي متوازن، مديران ابتدا فرآيندهاي داخلي كليدي را كه بايد جهت اجراي استراتژي بر آنها تأكيد شود معين مي كنند (اين فرآيندها سازمان را به ايجاد ارزش براي جذب و حفظ مشتري مورد نظر وتأمين انتظارات سهامداران قادرمي سازند
هر واحد كسب و كاري مجموعه فرآيندهاي خاصي جهت ايجاد ارزش براي مشتريان و نتايج مالي براي سهامداران دارد. رويكرد كارت امتيازي مدل زنجيره ارزش را به عنوان الگوي عمومي جهت بكارگيري در وجه فرآيندهاي داخلي انتخاب مي كند، كه شامل سه فرآيند نوآوري، فرآيندهاي عمليات و خدمات پس از فروش مي باشد.
هماكنون بيش از هزاران شركت كوچك و بزرگ در دنيا براي دستيابي به سرآمدي عملكرد از BSC استفاده ميكنند. از جمله آنها ميتوان به جنرالالكتريك، تويوتا، وستينگهاوس، سوني و … اشاره كرد.
وزارت انرژي ايالات متحده امريكا
در اين وزارتخانه، برنامههاي عملياتي بر اساس رويكرد BSC تنظيم و ارزيابي ميشود. در چندساله اخير، برنامهها از شفافيت و دقت بيشتري برخوردار شده است.
شركت پست دريايي امريكا
در اين شركت با استفاده از كارت امتيازي متوازن و با تاكيد بر جنبههاي مورد توجه در آن، نتايج مطلوبي حاصل شده و شركت در عرصه ملي و بينالمللي در حال شكوفايي روزافزوني است. همچنين، رويكرد مزبور از هماهنگي بالايي با ديگر ابزار و رويكردهاي مورد استفاده در شركت برخوردار شده است.
روش انجام ارزيابي متوازن :
1. تعيين اندازه سازمان
2. تجزيه و تحليل موقعيت سازمان
3. تثبيت چشم انداز
4. تعيين استراتژيهاي سازمان
5. . تعيين وجه هاي مناسب براي شركت
6. تدوين اهداف استراتژيك براي جنبه هاي تعيين شده
7. تعيين عوامل حياتي موفقيت
8. ايجاد مجموعه اي از معيارهاي متوازن براي دستيابي به اهداف
9. تعيين روابط علت و معلولي مابين معيارها
10. تعيين حد نصاب ها براي معيارها
11. گردآوري و تحليل داده ها
12. بازنگري معيارها
نتيجه گيري :
تمامي آنچه كه ذكر گرديد. مي تواند مارا بر آن دارد تا از كارت امتيازدهي متوازن بعنوان مركز شبكه عصبي سازمان يعني محور برنامه ريزي ، اجرا و كنترل ياد كنيم . و سازمان را در مسير تعالي رهنمون سازيم.
همچنين يكي از وجوه اصلي كارت امتيازدهي متوازن ، وجه رشد و يادگيري مي باشد كه ارتباطي نزديك با وظايف مديريت منابع انساني دارد . امتياز ات در اين وجه ، نشاندهنده عملكرد بهينه مديريت منابع انساني در سازمانها مي باشد .
منابع و مناخذ :
– منايع اينترنتي
– افشار ، مازيار – ” كنترل استراتژيك كارت امتيازدهي متوازن ” مجله روش ، شماره 90، بهمن 83 ، ص 50
– بختياري ، پرويز – اله قلي ، صنم – خزايي ، آناهيتا ” ارزيابي متوازن – گام به گام ، راهنماي طراحي و پياده سازي “ انتشارات سازمان مديريت صنعتي ، 1386
– www.12manage.com/methods_balancedscorecard.html
– Kaplan,R.S and D.P. Norton.1992.” the balanced scorecard- measures that drive performance. Harvard business review ( January- February):71-79
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.